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Incident Management


Der Incident Manager verwaltet alle Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus, führt das entsprechende Berichtswesen durch und ist verantwortlich für die Incident Management Prozesse. Er kann wiederkehrende, identische oder gleichartige Incidents als Problem identifizieren und ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.


Kernaufgaben:

  • Überwachung, Steuerung, Verbesserung und systematische Weiterentwicklung des Incident Management Prozesses
  • Pflege, Weiterentwicklung und Optimierung der Incident Management Prozesse
  • Förderung von Effizienz und Effektivität der Incident Management Prozesse
  • Managen der dem Prozess zugeordneten Ressourcen
  • Bereitstellung, Weiterentwicklung und Pflege der Incident Management Tools
  • Überwachung und Steuerung von Incidents
  • Management und Entscheidungsgewalt für die effektive Abwicklung von Major Incidents
  • Monitoring und Reporting des Prozesses
  • Proaktive Information über Störfälle
  • Ansprechpartner für fachliche und hierarchische Eskalation
  • Erste Eskalationsstufe für Incidents, die nicht innerhalb der vereinbarten SLAs gelöst werden können
  • Erstellung von Managementinformationen
  • Analysieren von wiederkehrenden, identischen Incidents
  • Erstellung von Problem Records und Übergabe an das Problem Management